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 Revista Psicologia Política > Vol. 6, N° 12 (2006) open journal systems 

ARTIGO

  

TRABALHADORES AMEDRONTADOS, ENVERGONHADOS E (IN)VÁLIDOS:  violência e humilhação nas políticas de reabilitação por LER/DORT[1]

 

Izabel Cristina Ferreira Borsoi

Adna Oiridéia Rabelo dos Santos

Sylvia Helena Araújo Acário

Universidade Federal do Ceará

 

 

RESUMO: O objetivo deste trabalho é discutir como determinados aspectos das situações laborais atingem trabalhadores portadores de LER/DORT reabilitados ou em reabilitação, quando retornam ao trabalho. Tomamos como referência um grupo de bancários de agências de um banco estatal e um grupo de teleatendentes de um call center de empresa privada de telecomunicações, no estado do Ceará. Nossa análise aponta que o processo de reabilitação não recupera a capacidade laborativa dos trabalhadores. Além disso, tem se caracterizado por situações de constrangimento e humilhação no trabalho. O resultado é um trabalhador envergonhado e amedrontado pela limitação de sua capacidade laboral, pelo sentimento de inutilidade e/ou pelo risco de demissão.

Palavras-chave: Bancário, teleatendente, LER/DORT, reabilitação, humilhação.

 

 

FRIGHTENED ASHAMED AND (DIS)ABLED WORKERS: violence and humiliation in the rehabilitation policies of Repetitive Strain Injuries/Work-related Musculoskeletal Disorders (RSI/WMSD)

ABSTRACT: The aim of this study is to discuss issues that affect workers who suffer from RSI/WMSD, either rehabilitated or in rehabilitation, when they return to work. We have taken as a reference a group of bank tellers working at agencies of a State-owned bank, and a group of operators working at the call center of a private telecommunications company, in the state of Ceará (Brazil). Our analysis indicates that the rehabilitation process does not restore the workers’ labor capability. Besides, it has been characterized by situations of embarrassment and humiliation at work. The result is an ashamed and frightened worker, due to his/her limited labor capability, to the feeling of uselessness and/or to the risk of dismissal.

Key words: Bank teller, call center operator, RSI/WMSD, rehabilitation, humiliation.

 

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1. Introdução

Por mais que se insista em afirmar o fim da centralidade do trabalho, a realidade tem evidenciado que estamos muito distantes de uma sociedade que possa funcionar sem essa âncora. Sabemos que as profundas mutações tecnológicas e a implementação de um modus operandi cada vez mais racionalizado na produção têm gerado conseqüências extremamente negativas, como a “destruição, precarização e eliminação de postos de trabalho” que têm levado a um “desemprego estrutural explosivo” (Antunes, 2006: 15). Essa precarização do mundo laboral, de acordo com Castel  (1998), é resultado do surgimento de novos modelos de produção e da necessidade de flexibilização por parte das empresas. Para Druck (2002), essa crescente flexibilidade tem se evidenciado nas terceirizações, nos empregos temporários, nas atividades informais, nas cooperativas de trabalho etc. e tem se difundido em todas as atividades e lugares.

Em que pese o fato de essa nova morfologia laboral ter provocado um intenso redimensionamento da classe trabalhadora, hoje mais heterogênea, fragmentada e complexa (Antunes, 2006), não se pode afirmar que o trabalho tenha perdido sua dimensão central, tanto do ponto de vista econômico, quanto no que refere ao seu universo cultural, simbólico e psicológico, tal como entende Castel (1998). Sendo assim, o trabalho continua a ser “referência na definição das identidades sociais” (Hirata e Préteceille, 2002: 49), permanece como definidor do jeito de viver dos indivíduos, dos seus valores e hábitos, dos modos de pensar e agir e também de sofrer e adoecer (Borsoi, 2005).

No interior das empresas, os trabalhadores têm sido submetidos a modelos organizativos de produção que buscam velar de forma cada vez mais refinada as relações de exploração que sempre marcaram o capitalismo; têm lidado, também, com tecnologias que, ao contrário de liberá-los, de fato, do esforço da produção de bens ou serviços, vêm contribuindo, em grande medida, para uma maior exigência física e mental, um processo que, na maioria das vezes, tem se traduzido em sofrimento e, muitas vezes, em adoecimento.

Dentre as queixas mais freqüentes relacionadas às doenças provocadas pelo trabalho em sua dimensão atual, encontra-se a LER/DORT (Lesões por Esforços Repetitivos/Doenças osteomusculares relacionadas ao trabalho). A julgar pelo estudo realizado por Sato e Bernardo (2005) em um Centro de Referência em Saúde do Trabalhador (CRST) em Campinas-SP, essa afecção tem sido responsável por grande parte dos problemas diagnosticados entre os trabalhadores que procuram atendimento médico. Por seu caráter multifatorial, ela tem sido considerada “Uma síndrome clínica, caracterizada por dor crônica, acompanhada ou não por alterações objetivas e que se manifesta principalmente no pescoço, cintura escapular e/ou membros superiores por decorrência do trabalho”. [2]

Para Barros e Guimarães (1999: 84), trata-se de uma patologia difícil de ser detectada através dos sentidos tátil ou visual, ou, ainda, por meio de exames complementares. Seu diagnóstico é baseado, fundamentalmente, no relato do paciente que sente a dor, uma dor entendida como “de ordem subjetiva, uma experiência absolutamente individual, imensurável, intocável e invisível”. Sua origem, em geral, está associada a uma interação de aspectos psicológicos do trabalhador com fatos da sua realidade de trabalho, esta última caracterizada pela repetição das tarefas, por problemas ergonômicos, por exigência de produtividade etc. (Lima, 1997).

Por não afetar do mesmo modo todos os trabalhadores que exercem as mesmas funções e que se encontram sob as mesmas condições, a LER/DORT guarda certo caráter enigmático, do ponto vista etiológico, o que tem se tornado um problema adicional para os trabalhadores acometidos por esta forma de sofrimento. Muitas vezes, eles têm que lidar com o descrédito não só das pessoas com quem trabalham, sejam seus superiores hierárquicos ou colegas de mesmo nível, como também dos próprios profissionais de saúde que os atendem. O trabalhador, muitas vezes, pode ser qualificado como mentiroso, ou alguém que se escora numa queixa inventada para fugir às exigências e às rotinas do trabalho. Soma-se a isto o fato concreto de que a doença limita, em grande medida, sua capacidade de trabalho e também, muitas vezes, sua vida cotidiana depois da jornada.

Os dilemas resultantes do processo de adoecimento, entretanto, não terminam quando se conclui o diagnóstico e se definem o tratamento e o prognóstico. Isto normalmente vem acompanhado de um processo de reabilitação que possa, em princípio, permitir o retorno do trabalhador às suas atividades laborais de origem. É aqui que se faz sentir a segunda parte do drama experimentado pelos trabalhadores. É nesta dimensão que as políticas adotadas nas empresas e nas instituições responsáveis pelo processo de reabilitação e realocação do trabalhador expressam sua violência, atingindo, assim, os que precisam adquirir novas habilidades ou aprender tarefas distintas das que realizavam anteriormente.

O objetivo deste artigo é mostrar como determinados aspectos das situações laborais atingem os trabalhadores portadores de LER/DORT em processo de reabilitação, ou já considerados reabilitados, por ocasião de seu retorno às suas atividades laborais, e assinalar as constantes formas de violência que permeiam as relações entre esses trabalhadores, as empresas e as instituições responsáveis pela assistência e pelo acompanhamento nessa situação.

A violência, nesse contexto, está relacionada fundamentalmente às situações de humilhação, sendo esta entendida no sentido adotado por Barreto (2003: 188). Trata-se do “sentimento de ser ofendido, menosprezado, rebaixado, inferiorizado, submetido, vexado e ultrajado pelo outro. É sentir-se um ninguém, sem valor, inútil; magoado, revoltado, perturbado, mortificado, indignado, com raiva”. Para esta autora, o ato de humilhar envolve, sempre, relações autoritárias e pressupõe a existência de um agressor para se concretizar.

Nossa discussão está ancorada em informações obtidas a partir de pesquisas realizadas com um grupo de bancários de agências de um banco estatal e com um grupo de teleatendentes de um call center (ou central de atendimento telefônico) de uma empresa privada de telecomunicações,[3] no estado do Ceará. A consideração das duas situações para análise nesta exposição se deve a três razões fundamentais: em primeiro lugar, trata-se de empresas integrantes de dois ramos de atividades que sofreram intenso processo de reestruturação, este aliado a uma forte política de privatização implementada pelo governo federal nos últimos anos; em segundo, tem-se constatado um aumento crescente dos casos de LER/DORT entre trabalhadores nesses tipos de serviços; por fim, há o fato de que a inserção pública ou privada, no que se refere ao vínculo empregatício, além de definir, em parte, a conduta adotada dentro dessas organizações em relação aos trabalhadores considerados reabilitados ou em reabilitação, também determina as formas de percepção e de sentimento construídos por esses trabalhadores em relação ao trabalho e às perspectivas (im)postas a partir das limitações de sua capacidade de trabalho.

 

2. O bancário, o teleatendente, seus trabalhos e a LER/DORT

Como se sabe, as profundas transformações no mundo do trabalho atingiram diversos setores de atividade, afetando sobremaneira o modo de ser e de fazer dos trabalhadores. Essas tendências de mudança, cada vez mais globalizadas, revelam a crise de contratualização, recusam ou contornam as formas anteriores de negociação entre capital e trabalho através de condições impostas unilateralmente ao componente mais fraco das relações laborais (Santos, 2004). Esse processo tem atingido todos os setores da economia, dentre os quais se destacam os serviços, que, cada vez mais, estão submetidos à racionalidade do capital, como mostra Antunes (2000: 111). O autor chama a atenção para o assalariamento dos trabalhadores desse ramo de atividade que, segundo ele, “aproxima-se cada vez mais da lógica e da racionalidade do mundo produtivo, gerando uma interpenetração recíproca entre eles”.

Em certa medida, é o que podemos constatar tanto no setor bancário quanto no de telecomunicações. Em ambas as situações, houve mudanças profundas, tais como a relação com um mercado cada vez mais mundializado, que exige padrões específicos de produtividade e qualidade, o crescente processo de informatização/automação e a implementação de novos modelos de gestão e organização do trabalho que, por sua vez, tem redimensionado as cobranças em torno da capacidade e qualificação dos trabalhadores. Isso, somado às privatizações ocorridas ao longo dos últimos anos, as quais intensificaram a reestruturação de empresas nesses setores, a exemplo do que tem ocorrido no Brasil, resulta em um conjunto de situações de hiperexploração e violência física e psicológica, como as que procuramos apresentar no presente artigo.

A começar pelos bancos, o processo de reestruturação se iniciou, principalmente, a partir da década de 1980, compreendendo a redução de custos operacionais, a racionalização e otimização do uso da informática, o fechamento de agências, as demissões progressivas e a terceirização de diversas atividades. Com a automação, houve forte investimento na migração do maior número possível de transações bancárias para o ambiente dos microcomputadores ou para as salas de auto-atendimento (Merlo & Barbarini, 2002). Esse redimensionamento do funcionamento bancário, ao contrário do que possa parecer, não reduziu o volume de trabalho nos bancos.  Na realidade houve um aumento que, entretanto, não gerou novos postos de trabalho e, sim, sua redução, bem como a diminuição do número de trabalhadores (Druck et al., 2002).

O resultado disso foi uma mudança substancial no posicionamento do bancário na estrutura do banco. Suas tarefas passaram a exigir mais qualificação com amplo conhecimento do mercado financeiro, habilidade de relacionamento com clientes e com equipe de vendas, bem como a necessidade de lidar com tarefas não prescritas – diferentemente das exigências anteriores, que deveriam acompanhar fielmente o manual da empresa.

Essas mudanças exigiram a requalificação do profissional bancário, que, por sua vez, teve que arcar sozinho com a responsabilidade desse processo, tanto do ponto de vista financeiro quanto em relação ao tempo a ser despendido em seu novo treinamento. Os bancos não só deixaram de assumir os custos, como, também, não liberaram parte da jornada dos trabalhadores para a aquisição da qualificação exigida. Afora isto, passaram ainda a pressionar por produtividade e qualidade, o que, conseqüentemente, gerou aumento significativo de carga de trabalho.

Como resultado desse novo contexto, o modo de trabalhar e de viver dos bancários sofreu profundas alterações, a começar pela instabilidade e imprevisibilidade que atingiram, em especial, as instituições financeiras estatais. Se, antes, esses trabalhadores tinham a vida pautada na carreira bancária, viam seu trabalho como o exercício de uma profissão da qual tinham orgulho e planejavam se aposentar como bancários, após os processos de mudanças, passaram a perceber seu trabalho como mais exigente, em termos de qualificação e de demanda intelectual, e como um emprego transitório, uma atividade mantida na expectativa de trabalhos mais gratificantes, financeira e profissionalmente.

Em relação, especificamente, ao banco investigado, o que, de certo modo, está em acordo com a realidade de outras instituições do gênero, essas transformações atingiram tanto os bancários que atuavam como caixas-executivos – função antiga no setor bancário – quanto os atendentes do segmento social que, por sua vez, já ocupavam um posto de trabalho resultante do processo de reestruturação. Anteriormente, os caixas eram responsáveis exclusivamente por movimentações bancárias, ou seja, pagamentos e recebimentos, que são atividades características de função de confiança em razão de lidarem diretamente com dinheiro. Quanto aos atendentes, eles ficavam responsáveis por atividades relacionadas aos programas do governo federal, tais como Bolsa Escola, Bolsa Família, liberação de FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) e pagamento de Seguro-Desemprego.

Com a reestruturação no setor bancário, esses trabalhadores passaram a acumular novas tarefas, dentre as quais a venda de produtos bancários com metas específicas a cumprir. Neste contexto, aqueles que mais sentiram as conseqüências foram os que tinham entre 15 e 20 anos de trabalho bancário. Tanto os caixas-executivos quanto os atendentes tiveram que aprender a função do novo bancário, submetendo-se às novas exigências de produtividade, qualidade, rapidez, flexibilidade funcional e uso contínuo dos processos informatizados. Isto significou sobrecarga de trabalho, extensão de jornada muito além das seis horas regulares e uma rotina na qual passou a imperar o lema “eu faço, eu faço, eu faço” como protótipo da flexibilidade típica da reestruturação produtiva (Grisci & Bessi, 2004).

O resultado disso foi praticamente a sujeição da vida do trabalhador à dinâmica da organização. Com isto, as rotinas cotidianas do bancário passaram a ser definidas muito mais em acordo com as necessidades e demandas do banco – sempre percebido como prioridade – e menos com suas próprias necessidades.  É neste contexto que os números de casos de LER/DORT entre bancários começaram a aumentar de modo significativo, como pudemos verificar na pesquisa realizada.

Na ocasião da investigação, o banco contava com 151 bancários na função de caixas-executivos. Quanto aos ocupantes dos postos de atendimento social, não foi possível precisar seu contingente em razão da sua elevada rotatividade interna, definida, fundamentalmente, pelos picos de demanda por serviços. De acordo com a área de saúde da própria instituição, havia 34 trabalhadores com diagnóstico de LER/DORT em seu quadro funcional, dentre os quais 12 afastados. A maioria ocupava a função de caixa-executivo da chamada “área negocial”, setor bancário diretamente responsável pela venda de serviços do banco e que tem como características básicas o contato direto com o público e as atividades realizadas sob pressão para cumprimento de metas. A escolaridade média desses trabalhadores era de nível superior e o tempo de trabalho da maioria ultrapassava os 15 anos na mesma empresa.

Se o setor bancário sofreu grandes transformações que atingiram agudamente seus trabalhadores, o mesmo pode ser dito sobre o setor de telecomunicações. Neste caso, uma das funções que mais sofreu esse impacto foi a de telefonista, cujo trabalho foi modificado, dando lugar ao que se conhece hoje como teleatendente. Antes, o trabalho em telefonia exigia qualidades como boa dicção, cortesia, objetividade e agilidade (Borsoi, Ruiz & Sampaio, 1995; Breder, 2001), e se caracterizava, fundamentalmente, por auxiliar o cliente ou assinante em suas demandas por serviços de informações, ligações, registros de reclamações ou solicitações de conserto etc. A nova feição do trabalho, marcada pela interface com a informática, exigiu habilidades novas e maior complexidade no exercício da tarefa. As atividades passaram a consistir não só em fornecer informações, como também em buscar soluções para problemas específicos relacionados aos sistemas de telefonia, utilizando-se para isso de suporte tecnológico informatizado. Desse modo, o trabalhador passou a ser exigido tanto em sua capacidade de comunicação com o cliente, como também em sua habilidade em lidar com determinados programas de informática e digitação.

No Brasil, esse processo se intensificou a partir da privatização do setor de telecomunicações, ocorrida por volta da segunda metade da década de 1990, e do surgimento da telefonia móvel. A rápida expansão da oferta de serviços e, consequentemente, o investimento em novas tecnologias e a terceirização da maioria das atividades voltadas para o atendimento ao cliente – antes concentradas na própria empresa – fizeram aumentar o número de centrais de teleatendimento, também conhecido como call center. Este se caracteriza por um local no qual estão concentrados grupos de trabalhadores — em geral, muito jovens — com relativa qualificação e especialmente treinados para o atendimento telefônico e o manuseio de microcomputadores.

O trabalho realizado por esses atendentes implica o cumprimento de metas que são estipuladas a partir do denominado tempo médio de atendimento – TMA – cujo cálculo leva em conta o total das chamadas entrantes, o número de atendentes e a meta estabelecida pela ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações). Dentre as medidas adotadas por essa agência reguladora, a empresa deve atender o cliente em um tempo máximo de 10 segundos, estando, assim, em acordo com o artigo 07 da Resolução 249/00. Para assegurarem o cumprimento dessa meta, muitas vezes as empresas de telefonia, ao invés de contratar mais trabalhadores, cobram dos seus atendentes maior rapidez, estabelecendo para eles um tempo médio menor de atendimento, como foi constatado na empresa cujo call center foi pesquisado. A meta deveria ser cumprida independentemente das contingências que pudessem ocorrer, fossem elas congestionamento de tráfego, falhas no sistema ou lentidão dos computadores.

O call center em questão tinha suas atividades centradas em telefonia móvel, um ramo cuja expansão ocorre num ritmo crescente no Brasil, e, por ocasião da pesquisa, funcionava com 176 atendentes, dentre os quais 152 eram de empresa terceirizada. A idade variava entre 18 e 22 anos, o que está em consonância com outros estudos realizados sobre a mesma categoria (Glina & Rocha, 2003). Em termos de escolaridade, 87% deles cursavam ou já haviam cursado o nível superior. Os demais tinham o ensino médio completo. Deste grupo, 14 atendentes apresentavam sintomas de LER/DORT e, dentre eles, oito se encontravam licenciados, quatro reabilitados e dois ainda seguiam trabalhando, apesar da identificação da doença.

Podemos notar, em relação aos trabalhos realizados tanto por bancários quanto por teleatendentes, que, guardando as devidas diferenças, eles se caracterizam por um conjunto de tarefas realizadas a partir de determinadas exigências de tempo e de ritmo, com vistas ao alcance de metas estipuladas pelas empresas. A definição de tais tarefas e metas não foi baseada na capacidade objetiva dos trabalhadores e, muito menos, foi resultado de sua ação participativa. Elas apenas atendem às novas exigências impostas pelas transformações no mundo da produção e pelas políticas de sustentação desse momento do capitalismo. Para os trabalhadores, isto implica alterações brutais não só na forma de gerir as relações de trabalho — que passaram a ser pautadas, fundamentalmente, pela competição interna —, mas também no conteúdo de suas atividades, que se tornaram cada vez mais carentes de sentido intrínseco.

No caso dos bancários entrevistados, eles passaram a não encontrar mais sentido naquilo que fazem – como ocorria aos “mais antigos”, que definiam sua vida em torno da carreira bancária. O que restou foi muito mais a busca quase pura e simples do salário ao fim do mês, sem grandes expectativas de mudança, ao menos no contexto daquela empresa. Quanto aos teleatendentes, o objetivo principal se reduz, praticamente, à manutenção do emprego, tendo em vista o desemprego crescente que ameaça a todos.

No plano do trabalho propriamente dito, as tarefas realizadas tanto por teleatendentes como por bancários não são marcadas por uma repetição ininterrupta de movimentos e realizada em alta velocidade, típica de um digitador. Como se trata de atividades que exigem comunicação com clientes, a digitação será sempre interrompida em determinados momentos, argumento frequentemente utilizado por empresas de telecomunicações para não respeitarem a exigência de pausas regulares nos moldes determinados pela legislação quando se trata especificamente de quem lida fundamentalmente com digitação (Silva, 2004).

Cabe ressaltar, entretanto, que o fato de as atividades de bancários e teleatendentes não serem qualificadas como típicas de um digitador no sentido estrito da palavra não significa, necessariamente, eliminar a exigência de rapidez que envolve mãos e dedos e, além disto, não tira o trabalhador da posição estática diante do posto de trabalho. Essas características, somadas ao quadro de exigência e cobrança para a manutenção de produtividade com vistas a atingir metas, têm sido apontadas como responsáveis pelo adoecimento dos trabalhadores por LER/DORT.

O reconhecimento do impacto dessa forma de organização do trabalho na saúde dos trabalhadores tem forçado a busca de critérios reguladores de determinadas atividades laborais que envolvam o uso de microcomputadores. O Anexo II da Norma Regulamentadora 17 (NR-17), voltado especificamente para o trabalho em teleatendimento/telemarketing, expressa essa preocupação (SIT, 2006). O texto, divulgado para consulta pública, propõe, entre seus vários pontos, alguns que valem à pena ser destacados pela relação direta com o tema em questão: garantia de pausas regulares a cada 90 minutos trabalhados, incluídas na jornada e sem prejuízo do intervalo já previsto para alimentação; proibição de determinados procedimentos que forcem o aumento da velocidade no atendimento; veto do uso de métodos que levem à pressão no trabalho, medo ou constrangimento, a exemplo do estímulo à competição entre trabalhadores ou entre grupos de trabalho; considera como fator de risco à saúde dos trabalhadores a fixação de metas incompatíveis com as condições e o tempo oferecidos, a monitoração contínua e excessiva de desempenho, incentivos monetários para aumento de produtividade etc.

Chama a atenção na proposta o conjunto de critérios relativos à exigência e ao controle excessivo no trabalho. Pode-se, com isso, depreender que há o reconhecimento de que a pressão exercida sobre os trabalhadores pode fragilizá-los e essa fragilização poderia contribuir para o adoecimento. Neste artigo, interessa discutir mais precisamente o resultado dessa fragilização e o que ocorre aos trabalhadores uma vez adoecidos por LER/DORT. O foco será então a longa jornada em busca de diagnóstico, de tratamento e, fundamentalmente, de reconhecimento da doença e de recuperação da sua capacidade de trabalho.

 

3. Trabalhadores (in)válidos em trabalhos estáveis ou instáveis: o desalento, a vergonha e o medo compartilhados

O tempo é tudo, o homem é nada, quando muito é a carcaça do tempo.

Karl Marx – A miséria da filosofia

 

A política predominante do INSS (Instituto Nacional de Seguridade Social) é não aposentar o trabalhador por LER/DORT, por não considerar a doença incapacitante, e sim, apenas, limitante. Diante disto, entra em cena o Centro de Reabilitação Profissional (CRP) visando preparar o trabalhador para o seu retorno ao trabalho. O CRP segue uma rotina de orientação e acompanhamento profissional do reabilitando, o que inclui atendimento individual, contatos com a empresa de origem para planejar treinamentos, inscrições em cursos profissionalizantes, prescrições de recursos como transporte e diárias.

Normalmente, há um extenso percurso para que o trabalhador chegue ao CRP em razão da necessidade de realocação num posto de trabalho. Quando se trata da LER/DORT, esse percurso pode ser ainda mais longo, pois, em geral, o trabalhador, ao perceber os primeiros sinais, retarda a busca de diagnóstico e tratamento, tentando resolver sozinho seu problema. Quando este é diagnosticado, e caso seja determinado o afastamento por mais de quinze dias, o trabalhador será encaminhado a uma perícia junto ao INSS. É esta instância que define o tratamento, o acompanhamento e as novas avaliações para verificar se o trabalhador tem ou não condições de retornar às suas atividades habituais de trabalho. Se a conclusão for pela mudança de posto motivada pela não-recuperação integral de sua condição de saúde, o trabalhador, então, será encaminhado ao CRP para que possa iniciar sua preparação e treinamento, a fim de assumir novas funções na empresa de origem (LER/DORT, 2001).

Uma vez considerado reabilitado, o trabalhador com vínculo empregatício não-estável terá, por lei, doze meses de estabilidade na empresa após o seu retorno. Este retorno vem acompanhado de recomendações sobre o tipo de atividade que poderá executar, o que implicará, muitas vezes, a necessidade de exercer atividades ou funções diferentes daquelas que realizava por ocasião do adoecimento.

Em geral, o INSS determina o tempo de treinamento no novo posto de acordo com a complexidade das tarefas a serem assumidas pelo trabalhador. Ao final, é a empresa que avalia se ele está apto ou não ao retorno definitivo. Caso ela avalie que há a necessidade de maior período de treinamento, o INSS será comunicado, podendo ou não acatar a solicitação.

No que se refere ao trabalho dos bancários e dos teleatendentes, em se tratando de LER/DORT, as atividades deverão excluir o uso constante de microcomputadores, o que dificulta muitas vezes a realocação do trabalhador, na medida em que se trata de atividades para as quais esses equipamentos são recursos praticamente obrigatórios.

Uma vez tenha retornado às suas atividades laborais, o trabalhador é formalmente acompanhado pelo CRP durante o primeiro mês no novo posto, em geral definido a partir de um acordo com a empresa, que, após esse período, assume a responsabilidade pelo treinamento e avaliação juntamente com o próprio reabilitando. É nessa etapa que os medos se agudizam e o trabalhador se sente, muitas vezes, entregue à própria sorte e sujeito a situações de constrangimento.

Um dos primeiros receios dos trabalhadores, quando retornam à empresa, é o de não conseguirem se adaptar à nova situação, de não produzirem de acordo com as expectativas de seus superiores hierárquicos e de seus próprios colegas. Sabem, de antemão, que estarão em situação de inferioridade em termos de capacidade produtiva e, ao mesmo tempo, estarão também sendo cobrados a partir das metas definidas pela empresa. Em se tratando dos trabalhadores do setor privado, a exemplo dos teleatendentes, a incerteza é ainda mais aguda, pois sabem que, por lei, sua estabilidade termina após um ano do retorno ao trabalho.

Um outro problema experimentado por esses trabalhadores está relacionado ao fato de ter que lidar com tarefas tidas, em geral, como inferiores àquelas realizadas antes do adoecimento, quando não inúteis. O caixa-executivo e o atendente do segmento social do banco deixam seus postos de relativo reconhecimento e visibilidade para exercer atividades incompatíveis com seus conhecimentos técnicos, a exemplo do suporte ao serviço de “auto-atendimento” ou de algum setor de cobrança mais afastado do público e dos colegas.

Em relação aos teleatendentes da nossa pesquisa, o posto ocupado por trabalhadores reabilitados chegou a ser criado apenas com a finalidade de atender às exigências do INSS. Como um call center se caracteriza fundamentalmente por lidar com atividades que exigem o manuseio de microcomputadores, praticamente não há como alocar o trabalhador (então impossibilitado de digitar) em outra atividade. Daí a necessidade de praticamente “inventar” um posto de trabalho específico para os reabilitados por LER/DORT. Por conta disto, a empresa de telecomunicações investigada criou para os trabalhadores que se encontravam nessa condição o que chamou de “apoio”, um conjunto de atividades que consistia em registrar horários de entrada, de saída e de lanche dos atendentes, oferecer suporte aos colegas diante de alguma dúvida durante o atendimento e registrar reclamações sobre equipamentos que apresentavam defeitos. Cabe esclarecer que essas atividades eram anteriormente realizadas pelos supervisores. O que os atendentes reabilitados passaram a fazer foi somente registrar em papel aquilo que os supervisores teriam que, obrigatoriamente, registrar depois em microcomputador.

O lugar que muitas vezes tais trabalhadores passam a ocupar na empresa, por ser considerado inferior e por indicar as restrições da capacidade produtiva, tende a ser, para eles, motivo de vergonha, sejam eles bancários ou teleatendentes. Percebem-se excluídos da categoria à qual pertencem por considerar-se incapazes de responder às exigências que antes lhes eram dirigidas e de competir por produtividade em igualdade de condições com os colegas saudáveis. Estes, por sua vez, tendem a apresentar dificuldades em lidar com aqueles que apresentam alguma limitação provocada pela LER/DORT.

Cabe ressaltar que, dentro de uma organização que visa, fundamentalmente, produtividade e lucro, não há meio termo: ou o trabalhador pode tudo ou nada pode; ou ele investe seu tempo e sua energia em benefício da empresa, ou então precisa ser, de alguma forma, descartado.  A flexibilidade que caracteriza o modelo de produção não vale para o trabalhador adoecido. O que vigora é a inflexibilidade: afinal, como afirma Barreto (2003), o que importa não é a saúde do trabalhador, mas apenas a saúde necessária à produção.

Na percepção dos trabalhadores que abordamos, não há, de fato, um novo posto de trabalho para os que estão em reabilitação ou já reabilitados. O que ocorre são ajustes nos postos de trabalho, ou a busca de tarefas adaptadas, ou mesmo “inventadas”, que, muitas vezes, podem ser abandonadas, quando não há quem as ocupe. É comum trabalhadores, principalmente, bancários, retornarem, de modo gradativo, a atividades não-recomendadas, bem como a situações de cobranças que fazem desrespeitar as recomendações que poderiam manter sob controle os sintomas da LER/DORT. Isto, por si, mostra que o trabalho que faziam pode ser até mesmo descartado.

No caso do banco, por ser empresa pública e admitir trabalhadores por concurso, não há o risco da perda do emprego por causa de adoecimento ou de limitação da capacidade produtiva. Isso não impede, entretanto, que o trabalhador se sinta amedrontado e excluído. O motivo para estes sentimentos está em não conseguir acompanhar o ritmo de trabalho de seus pares, por não se sentir capaz de atender às exigências da empresa na forma como elas são impostas a todos e por não ter mais a mesma versatilidade para cumprir quaisquer demandas ou preencher alguma função que esteja de acordo com seu domínio técnico e com seu treinamento. Enfim, por se sentir inútil diante do que tem como tarefa e, ao mesmo tempo, saber que é capaz de trabalhar com competência em atividades qualificadas, mas que os deixem distantes do uso freqüente dos microcomputadores. O medo e a vergonha do bancário que pode permanecer na empresa é o de viver constantemente o que um trabalhador chamou de “síndrome do canto”, uma vivência que soma ao sentimento de inutilidade a experiência do isolamento, da invisibilidade da tarefa e de seus resultados, portanto, de si mesmo como trabalhador diante dos próprios colegas.

Quanto ao call center, o sentimento de humilhação é também compartilhado por envolver, de modo semelhante, a realização de atividades desnecessárias, inúteis e sem sentido, que nada acrescentam ao trabalhador adoecido e a seus colegas saudáveis. Só que, aqui, o atendente sente-se fingindo que trabalha para justificar sua permanência no emprego e seu salário; sente-se envolvido num faz-de-conta compartilhado tanto por superiores como por colegas.

Nos dois casos, o que ocorre parece ser o que Barreto (2003) denomina de sentimento de “segregação destrutiva”, provocada por uma vivência num contexto de fronteira entre inválidos e sadios. O trabalhador sente-se violentado não só por ter sido roubado em sua capacidade de trabalho, mas também por não se sentir respeitado e aceito no grupo, pela vergonha ao perceber-se como uma espécie de “peso morto”, alguém que não conta como parte importante na busca da produtividade e no cumprimento das metas da empresa e do próprio grupo.

Na situação vivida pelo atendente de call center, soma-se à vergonha e ao sentimento de humilhação o medo de ser desligado tão logo finde sua estabilidade, porque daí resulta a dolorosa decisão sobre o que fazer e onde trabalhar. São trabalhadores muito jovens e já com sua capacidade de trabalho comprometida, que terão de enfrentar um mercado de trabalho competitivo, que exige cada vez mais habilidades exatamente naquilo que os  levou ao adoecimento: o trabalho informatizado. Sabem, de antemão, que, entre jovens trabalhadores saudáveis e jovens trabalhadores já não tão saudáveis, a opção de uma organização recairá sempre pelo primeiro grupo, por sua capacidade de dedicação integral à produção e, portanto, à busca do crescimento dos seus lucros.

Diante do que foi exposto até aqui, é possível notar que o processo de reabilitação não tem facilitado a reinserção do trabalhador em suas atividades laborais. Também não tem preservado o trabalhador dos riscos de retorno dos sintomas da doença – uma vez que ela é somente controlável. Por fim, não tem protegido o trabalhador do risco de, diante do desemprego, não encontrar novos postos trabalhos.

Um conjunto de aspectos parece concorrer para a não-efetividade da reabilitação da LER/DORT. Um primeiro diz respeito ao desconhecimento, por parte dos integrantes das empresas das reais características e limites da doença. Nossas pesquisas, em consonância com outros estudos (Barros & Guimarães, 1999; Murofuse & Marziale, 2001; Gravina, 2005), apontam que parte do problema se deve a certa “invisibilidade” da doença, o que leva ao descrédito do trabalhador e de sua queixa e, muitas vezes, também ao tratamento ríspido dispensado por colegas e chefias. Aqui, tem-se a impressão de que há um pacto coletivo de silêncio, cegueira e surdez para não se perceber o sofrimento e a injustiça infligidos a quem está fragilizado, tal como entende Dejours (2005).

Um outro aspecto importante que dificulta a efetividade da reabilitação e o conseqüente retorno do trabalhador às suas atividades laborais é a existência de certa omissão das instituições de saúde envolvidas nesse processo. Do que se pode notar, não há uma política efetiva de esclarecimento aos trabalhadores, doentes ou não, sobre em que consiste a doença e sobre o que o trabalhador adoecido pode ou não realizar em termos de trabalho. Uma prática de esclarecimento exigiria que os profissionais de saúde estivessem, de fato, convencidos de que a LER/DORT não pode ser tomada como uma simulação ou, mesmo, uma desordem de base psíquica; implicaria considerar a concretude dessa forma de adoecimento, incorporando seu caráter “invisível”, sua expressão não-palpável, como sua característica específica, e não como elemento a ser utilizado contra o trabalhador.

Um terceiro fator relevante é a ausência de planejamento de atividades adequadas dentro das organizações para a inserção dos trabalhadores adoecidos, o que evitaria a construção de uma percepção de inutilidade tanto por parte deles próprios quanto por aqueles que ainda se encontram saudáveis. As empresas deveriam ter condições de manter o trabalhador em outra função, ainda durante seu tratamento. Para tanto, elas teriam “que ter postos de trabalho adequados, flexibilidade para receber pessoas com restrições laborais, política de prevenção e mudanças técnico-organizacionais, de forma a evitar o surgimento de novos casos” (LER/DORT, 2001: 21).

Por fim, há ainda as dificuldades dos próprios sindicatos em tratar a saúde no trabalho como prioridade. Para Antunes (1995: 148), frente à crise que atingiu o mundo do trabalho, os sindicatos foram “forçados a assumir uma ação cada vez mais defensiva, cada vez mais atada à ‘imediaticidade’, à ‘contingência’, regredindo sua já limitada ação de defesa de classe no universo do capital”. Em se tratando dos sindicatos dos bancários, por exemplo, o quadro de rápidas mudanças no setor, dentro de um contexto de desmobilização política e social, tem tornado sua atuação limitada a formas de denúncia que não se concretizam em conquistas, mesmo parciais, como mostram Druck et al. (2002). De modo geral, os sindicatos sentem-se atados diante do quadro de desemprego e da crescente precarização dos vínculos laborais que os obrigam a negociar até mesmo a manutenção dos salários e dos postos de trabalho já existentes. Diante disso, é o trabalhador quem, mais uma vez, segue desamparado.

O resultado dessa complexa situação soa um tanto desalentador. A empresa trata o trabalhador como objeto, como coisa; suga ao máximo o que ele tem a oferecer enquanto se mantiver saudável e, diante da exaustão de sua saúde, descarta-o por não ter mais o que aproveitar dele. Os profissionais de saúde, não raramente, o tratam como mais um caso de doença e não, necessariamente, como um trabalhador adoecido. Muitas vezes, dificultam o reconhecimento da doença ao duvidar da queixa, ao tratá-la como resultado de uma simulação ou invenção. O INSS o vê como um gasto, como razão de prejuízo para as contas públicas, e o CRP como força de trabalho que precisa ser recuperada minimamente para voltar a ser utilizada.

Quanto ao trabalhador, ele já não se sente parte da organização na qual trabalha e nem do seu grupo de trabalho. No máximo, sente-se meio-trabalhador, ou o equivalente a “meia força de trabalho”. Carrega consigo a velha dicotomia entre razão e sentimento: racionalmente, sabe-se capaz, mas, afetivamente, sente-se inválido. E, assim, são os sentimentos que parecem falar mais alto quando as empresas exigem que a racionalidade prevaleça.  A esse trabalhador, quase sempre, resta sofrer, sozinho, sua dor física em razão da própria doença; suportar sua dor moral pela vergonha de não poder compartilhar com colegas e superiores sua produtividade em nível de igualdade; lidar com a dor da humilhação, do desalento e do medo.

 

4. Considerações Finais

Sabemos que as práticas mais adequadas para responder ao problema da LER/DORT são aquelas que investem em prevenção e criam condições de trabalho que preservem a integridade física e psíquica dos trabalhadores. Planejamento de móveis e equipamentos dentro de parâmetros ergonômicos; pausas regulares a cada período de trabalho ininterrupto; atividades diferenciadas, de modo a evitar a permanência numa mesma postura e a repetição dos mesmos movimentos — eis algumas medidas que deveriam ser adotadas para a prevenção da doença. Afora isto, é preciso reconsiderar as chamadas metas de produtividade dentro das organizações; o modelo de controle do trabalho; o incentivo à competição entre trabalhadores, cujo parâmetro é a competitividade entre as próprias empresas por uma determinada fatia de mercado, para seus produtos. Como dito anteriormente, a LER/DORT é resultado de um conjunto de fatores, dentre eles a pressão à qual estão submetidos os trabalhadores. Sendo assim, as mudanças nas situações de trabalho teriam que atingir, necessariamente, as políticas das próprias organizações em relação ao que produzem e a como produzem.

Uma condição ideal de trabalho, infelizmente, ainda não faz parte da realidade dos trabalhadores. Por esta razão, ela precisa integrar o rol de suas reivindicações, ao lado de exigências como a preservação dos postos de trabalho, a melhoria salarial, a manutenção dos direitos sociais e a participação nas decisões que resultem em mudanças tecnológicas.

O que está em tela nesta discussão, entretanto, é o processo de reabilitação e de recuperação do trabalhador já adoecido. Então, nossa atenção precisa contemplar uma situação mais específica, que diz respeito a que fazer quando já temos uma queixa definida e já existe o reconhecimento dos fatores geradores dos sintomas que estão na base dessa queixa.  Assim, as práticas e intervenções devem resultar do envolvimento de todas as instâncias com as quais o trabalhador, de algum modo, mantém vínculo, o que vai da empresa até a Previdência Social, passando pelas instituições de atenção à saúde, sejam elas públicas ou privadas, pelos órgãos de fiscalização, bem como os sindicatos.

Às empresas caberia, ao menos, cumprir as exigências definidas pelo INSS em relação ao tratamento a ser dispensado a um trabalhador em reabilitação, envolvendo-o em atividades que possam, de fato, respeitar seus limites e, ao mesmo tempo, explorar, de forma saudável, aspectos de sua capacidade produtiva que não estejam comprometidos. Ao Estado, responsável pelas políticas de saúde efetuadas por instâncias como INSS e CRP, além de fiscalizações mais efetivas dos processos de reabilitação em curso, caberia a definição de políticas públicas claras que pudessem contribuir, efetivamente, para estabelecer critérios limitadores das exigências de produção e do controle do ritmo de trabalho, nos moldes sugeridos por Silva (2004) ao se referir à situação dos teleatendentes. Importa lembrar que há, ainda, no âmbito estatal, a responsabilidade pela inspeção dos locais de trabalho com vistas a garantir o cumprimento de normas relativas às condições e às relações de trabalho, atividade a cargo das Delegacias Regionais do Trabalho – DRTs. Estas podem atuar tanto de forma preventiva, ou seja, planejada, como também reativa, isto é, resultante de denúncias realizadas por trabalhadores, sindicatos etc.

Às instituições de saúde, públicas ou privadas, que iniciam o processo de diagnóstico da doença, seriam necessários, por um lado, a devida atenção ao histórico de trabalho de quem as procura e, por outro, o respeito à queixa do trabalhador, para que se possa apontar, de modo seguro, o nexo entre a situação de trabalho e o acidente. Ao sindicato permanece a incumbência de reivindicar mudanças estruturais nas condições e processos de trabalho, exigir o cumprimento de resoluções já existentes no campo da saúde e da segurança e pressionar por novas regras que possam proteger os trabalhadores dos riscos provocados pelas metas e pelos ritmos impostos pelas empresas.

Cabe perguntar, a esta altura, qual o lugar ocupado pelos profissionais que atuam no campo da saúde. Aqui uma lembrança torna-se importante: são eles os responsáveis por avaliar, julgar e definir se o trabalhador está ou não doente. Entre aqueles que acompanham e orientam os trabalhadores em processo de recuperação estão médicos, psicólogos, assistentes sociais, enfermeiros e terapeutas ocupacionais. Esses profissionais podem estar no INSS, no CRP, nos consultórios privados, nos ambulatórios, nos CRST, nas empresas e, algumas vezes, também nos sindicatos.  Obviamente, são muitas as restrições que sofrem em razão das regras e das exigências normativas que cada instituição ou organização tem. É claro, também, que sua avaliação, julgamento e prescrição seguem critérios específicos para definir quando se trata de doença ocupacional, de limitações laborais ou de incapacidade.

Entretanto, até onde se sabe, não há restrições no que diz respeito a tratar o trabalhador como uma pessoa doente, quando for o caso, ao invés de lidar apenas com sua doença.  Nesse sentido, se considerarmos o trabalhador a partir do que ele é como pessoa e de como sente sua dor — uma dor que, por ser singular, é instransferível —, seguramente o tratamento dispensado será diferente daquele que foca apenas a doença, o sintoma, ou, quando muito, o sujeito que porta determinada força de trabalho.

Se, muitas vezes, não podemos forçar mudanças estruturais que atinjam de modo direto e contundente as políticas tanto das empresas quanto do próprio sistema de saúde, podemos, ao menos, atuar de modo mais crítico, partindo de concepções mais conseqüentes em relação à saúde, à doença, ao sofrimento e à dor e, fundamentalmente, considerando a vivência das pessoas que experimentam as agressões das condições de trabalho e de vida e que, por isto, expressam determinada forma de adoecimento.

A nosso ver, juntamente com a construção de novos conhecimentos sobre os processos de adoecimento relacionados às situações de trabalho e à busca de planejamento de políticas de prevenção e de intervenção baseadas nestes conhecimentos, é necessário promover mudanças no olhar e na atuação de profissionais que lidam com os trabalhadores, principalmente aqueles que têm como alvo principal a saúde. Isto porque considerar a queixa de um trabalhador como sofrimento legítimo, específico e digno de nota em toda a sua complexidade, e não apenas como mais um registro realizado em prontuário sob a frieza dos códigos do CID 10 (Código Internacional de Doenças), pode ser fundamental não só para a compreensão das especificidades da doença, mas também para conhecermos a amplitude com que ela tem atingido os trabalhadores.

Tomando a LER/DORT como referência, se a invisibilidade dos sinais que indicam sua existência for considerada como parte do problema; se a vivência dos trabalhadores que sofrem for considerada fundamental para o diagnóstico, a definição de tratamento e a recuperação; se o olhar dos profissionais de saúde não estiver centrado na dúvida sobre o estatuto da doença (portanto, na dúvida sobre a queixa do trabalhador doente) — se todas essas condições forem atendidas, seguramente estaremos colaborando não só para implementar políticas que de fato recuperem e realoquem trabalhadores, mas também estaremos oferecendo munição importante para que reivindiquem mudanças reais em suas condições de trabalho.

 

 

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CONTATO:

Izabel Cristina Ferreira Borsoi

e-mail: cristinaborsoi@uol.com.br

Adna Oiridéia Rabelo dos Santos

e-mail: adnarabelo@yahoo.com.br

Sylvia Helena Araújo Acário

e-mail: shapa@terra.com.br

 

Recebido em 08/10/2006

Aprovado em 14/01/2007



[1] Este artigo é uma versão ligeiramente modificada de um  trabalho apresentado no XI Encontro Nacional de Economia Política e no I Encontro Nacional de Política Social, ocorridos entre 13 e 16 de junho de 2006, em Vitória-ES.

 

[2] Definição oferecida pela Divisão de Atividades Previdenciárias (DAP), em 1997 – conforme Diário Oficial da União de 11 jul. 1997, citado por Barros e Guimarães (1999: 82).

[3] As informações sobre os bancários foram levantadas por Sylvia Helena da Ponte Acário e integram a pesquisa realizada para sua dissertação de mestrado, intitulada  Reestruturação bancária, LER/DORT e suas repercussões na reabilitação (2006). Em relação aos teleatendentes de call center, os dados aqui utilizados foram colhidos por Adna Oiridéia Rabelo dos Santos e também fundamentam sua dissertação de mestrado intitulada O trabalho do atendente de call center – adoecimento por LER/DORT e descartabilidade, essa realizada com bolsa do CNPq (2006). Parte da discussão apresentada neste artigo está baseada em análises contidas nessas dissertações.

 





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